금융권 소셜미디어 마케팅 사례 Bank of America

뱅크 오브 아메리카(BofA, Bank Of America)는 미국 은행입니다. 트위터를 통한 CS(고객 서비스, 상담)로 소셜미디어 마케팅 사례로 소개되며 좋은 평가를 받았습니다. 은행이 운영중인 소셜미디어 채널의 기지(HQ)로 따로 소셜미디어 페이지를 만들어 두었습니다. BofA는 어떻게 소셜미디어를 운영중일까요? 금융권에서 일하시는 분들 특히 은행, 증권 회사의 소셜미디어 마케팅 담당자분들께 일독을 권합니다.

1. 트위터를 통한 CS, 전화 상담은 인내심 테스트다.
인터넷 연결이 되지 않아 KT 고객센터에 전화했던 기억이 있습니다. 무미건조한 안내음성이 들려왔습니다. "80명이 대기중이오니 약 1시간 30분을 기다려야 한다" 라고 하길래 전화를 끊었습니다. 몹시 불쾌했습니다. 상담 받으려고 한시간 이상을 기다리라니! 다시 전화해도 별 차이가 없었습니다. 트위터라면 이야기가 달라집니다. 트위터로 문의할 경우 짧은 시간 안에 질문에 대한 답변이 가능하기 때문에 전화에 비해 혁신적으로 빠른 고객 상담이 가능합니다. BofA는 이 점을 빠르게 간파하고 트위터를 도입, 전담 직원을 배치함으로써 큰 성과를 올렸습니다. 기업은 CS 부서에 대한 인건비를 줄여나갈수 있고 고객의 불만 역시 줄일수 있어 일석이조입니다. BofA CS 트위터 http://twitter.com/BofA_Help

2. BOA의 세심한 배려, 고객은 믿음(신용)을 원한다.
☞ 소셜미디어 소개 페이지(http://social.bankofamerica.com/)에서 묻어나는 세심한 배려 
"당신은 진정으로 뱅크 오브 아메리카와 소통하고 있습니다."라는 문구가 인상적입니다. 트위터는 총 5개가 운영되고 있는데 CS를 담당하는 @BofA_Help와 채용을 담당하는 @BofA_Careers가 인기입니다. 주목할만한 것은 BofA는 링크 이동, 페이지 이동 간에 세심한 배려가 돋보이는 문구를 보여줍니다. 어떻게 나오는지 보겠습니다.

☞ @BofA_Carrers를 누르면 아래로 페이지가 펼쳐지며 트위터 계정에 관한 자세한 설명이 나옵니다. 채용에 관한 트위터라는 설명 외에도 트위터 회원이 아니라면 어떤 경로로 BofA 채용 트위터 소식을 받아볼수 있는지 자세하게 설명되어 있습니다.

☞ 채용 트위터를 클릭했더니 아래의 경고 메시지가 나옵니다. "Continue(계속) 버튼을 누르면 트위터로 이동하게 되고 BofA와 연계된 웹사이트가 아니라서 다른 수준의 보안과 개인정책이 적용될 것이다."라는 문구가 나옵니다. 물론 두번째 문장부터 채용 트위터를 제외하고 OO에 관한 책임이 없다는 내용이지만 (미래에 큰 문제될 일이 없는)사소하고 작은 내용일지라도 미리 경고하는 모습은 다른 은행과 차별화 된 모습입니다. BofA는 은행입니다. 돈을 맡기는 곳이므로 은행에 대한 믿음이 무엇보다 중요합니다. BofA의 세심한 배려와 꼼꼼함이 돋보입니다.

3. 은행 전문 소셜미디어 리서치에서의 BofA와 Wells Fargo
Serendio의 BankInsight(http://www.serendio.com/banking)는 소셜미디어 및 포럼 등 인터넷으로 이뤄지는 대화를 분석하여 발행되는 분기 리포트입니다. 이번 리서치에서 BofA(②)는 가장 많은 이야기된(Largest Share of Voice) 은행 부문에서 압도적인 1위를 차지했습니다. 그러나 긍정적인 인식을 가진(Highest Net Positive Perception) 은행 부문은 Wells Fargo(①)에게 한참이나 밀렸습니다. 이번 리서치는 인터넷상에서 사람들로부터 "많이 이야기 된다고 해서 긍정적인 인식을 가져오는 것을 아니라는 것"을 보여줍니다. 좋은 참고가 되길 바랍니다. :)